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    • 惡意評價和惡意投訴的防范
    • 來自:發布時間:2015年07月20日 21:22 瀏覽次數:1583 次
    • 惡意評價和惡意投訴的防范

      問:買家收到貨后聯系客服問有沒有好評返現?如果回答沒有一會就收到了寫的特別差跟寫文章一樣的差評?請問這個有什么好的處理辦法?

      布斯回復:依舊請店鋪運營浪浪給你分享他的看法:

      當初我前任問我:我懷孕了,生不生。我說:我不要。結果……前任就成為了她的稱呼,應該是我的稱呼。其實應該和詢問者盡量的交心的,喂完的去聊天,談心。老板~好自為之~~~~

             

      問題:后臺的投訴一般情況下是多長時間可以處理完畢呢,我們家后臺有一筆投訴20天了還沒有處理完畢

      降紅回復:投訴一般5個工作日處理,如有逾期未處理的,您可以反饋給我或者打熱線催促。

             

      問題:這簡直很多比如開始的發票師,后面的地址問題,客人兩個旺旺號,故意一個拍下不付款,然后用另外一個旺旺號來咨詢你,說我的旺旺號是XXXX你幫我核對下地址,我馬上拍下寶貝,然后拍下后就投訴,說我們泄露地址,然后大家懂的就開始敲詐

      降紅回復:首先保護買家的信息是賣家的基本職責,請一定要重視此問題,同時加強對客服人員的培訓和宣導,不要將買家信息泄露給非購買者的賬號;其次目前針對此類投訴(引導泄露),投訴均做不成立,請各位放心。

            

      問:我之前開通了貨到付款,有3位買家惡意拍下寶貝,留下的電話要么是空號,要么聯系不上,旺旺留言也不回,我們也打了天貓的服務熱線叫天貓關閉定單(都知道商家關閉是違規的)打了好多次,天貓小二也不給關閉,說定單放那里不影響啥。已經一年多了,請問這種定單怎么辦?

      布斯回復:針對貨到付款的訂單,后續會增加兩個超時時間:1、商家30天未發貨超時自動關閉訂單。2、商家已發貨快遞已簽收未結算60天內關閉訂單(該場景需要商家跟物流公司確認為什么沒有結算,是否需要線下回款給商家)。針對目前的未發貨的貨到付款訂單建議商家聯系買家確認是否需要貨物,如果確認不要或者聯系不上可以暫時不用發貨。后續超時會統一關閉。

            

      問題:90015070900001339001507090000427 這樣的惡意投訴會成立嗎?也是關于發票的分開兩個地址寄的問題!

      降紅回復:不成立,已經處理了,請放心。建議商家不要拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票,隨時做好客服培訓和店鋪管理工作。

            

      問題:我們賣服裝的,有買家收到貨后說是有開線,并拍了圖片。我們雖然懷疑是買家撐開的,但還是給免費換。沒想到最后評價時,買家竟然把開線的圖片上傳,并且惡語中傷給了我們特別不好的評價。還有買家收到貨直接確認收貨給惡評,然后申請七天無理由售后退貨,我們不同意就申請小二介入

      俞琴回復:親愛的,評價本身是消費者對于整個交易過程和商品感受的反饋,從您的反饋中我們看出您是有給以很好的售后,但對于消費者來說他一定是希望第一次就收到滿意的商品,而不是換貨換來的,對吧。所以整個過程消費者還是會存在一定不滿的感受,在評價入口開放后反饋自己的感受,并不存在惡意的行為,且他在交易過程中的感受對后續的消費者其實也存在一定參考價值,所以此類評價天貓還是做保留處理。

            

      問題:新騙局提醒大家小心,71號兩個買家凌晨后拍下兩單并申請退款,我們客服當天同意了退款并成功退款。昨天竟然一起來投訴說標題里說了免郵費付款還是收了郵費而投訴。我們是全店兩件包郵的,咨詢天貓客服說如果投訴成功一筆訂單會扣四分。看樣子依據應該是違背自行做出的承諾。在這里我只想說明一下自己的意見,這種悶聲不響的拍單退款投訴不能說明是違背承諾的證明,不能讓一些別有用心者來鉆規則和系統的漏洞。我相信很多商家都可能會出現這種情況,標題或描述中和實際拍單產生的金額會不一致,如果沒有和商家確認就來個退款投訴卻實有失公允,那還來什么一切請以實際訂單信息為準,有事請咨詢客服干嗎?

      降紅答復:首先商家標題寫包郵,實際拍下有運費,違規事實存在,屬于濫發信息四、發布錯誤描述信息:商品標題、圖片、價格、物流方式、郵費及售后服務等商品要素之間明顯不匹配,建議商家自檢自查店鋪寶貝,合理利用運費模板;其次,針對此類情況,天貓會要求商家整改商品信息,如消費者者未聯系商家確認運費問題直接發起投訴,投訴不會成立,請您放心。針對買家行為存在異常,天貓也會結合買家行為和賬號信息綜合判定投訴結果。

            

      問題:系統最好也能對買家也有個信用,誠信的評價,申請小二介入的次數做個記錄。我們商家真的和這些刁難的客人斗不起,小二介入的我們贏了對店鋪都是有影響的,我們就只好想遇到算倒霉了,就這樣我們白送了好多寶貝給他們了。在不完善這塊我相信這樣的人會越來越多的。希望信用,誠信生意,公平每一位買家,賣家

      俞琴答復:親愛的,目前天貓對每一個消費者的操作都是有記錄,對歷史行為異常,包括評價,退款,維權,投訴等異常的消費者,是有相應的限權或凍結賬戶等處置。

           

      問題:做個活動官方要求必須賣家包郵,被別人惡拍地址填寫國外,旺旺留言從來不回,電話也聯系不上,如果發貨的話運費能比商品價格高十幾倍,不發貨又被投訴未按約定時間發貨!【建議】淘寶和天貓開通一個協議讓賣家在店鋪后臺進行簽定,比如,發布某商品的時候有條提示是否可以發往國外,若賣家選擇,買家非國內地址拍下該商品時彈出提醒該寶貝不支持發往國外,如需購買請更換地址

      降紅答復:天貓是一個開放的平臺,如無法發貨到港澳臺/境外地址,您需要在寶貝描述以醒目字眼特別作出說明;包郵,指賣家對所售商品承擔大陸地區首次發貨的運費,如買家拍下地址為港澳臺/境外地址,您可以聯系買家補運費,但是不能直接拒絕不發貨。如您聯系買家補運費買家不補,您有權不發貨,請保留好旺旺聊天記錄。如果買家行為存在異常,天貓會結合買家行為和賬號信息綜合判定投訴結果。

           

      問題:買家以返現為要挾,如果不返現就產品打1分,然后評論+追評+曬圖,長篇大論說我們產品質量不好服務不好是假貨是刷單店鋪要倒閉這類的。已經有這樣的事情出現了。而且該評論還獲得系統的認真評價獎還置頂在第一頁很長時間,還有就是那些淘客的長篇大論的評價,也是占領了評價的首頁,現在的評論系統一點都不合理。

      我要怎么處理這些惡意的評論。

      俞琴回復:親愛的,1.目前評價是根據評價構成,評價字數,消費者賬戶情況等綜合維度進行統計排序。如后續有其他消費者對您的商品服務滿意,字數和構成比該評價更完整更豐富,那他的評論自然會被往下排

      2.針對您反饋的消費者要求返現的情況,如果消費者未對您商品或服務不滿意,利用評價單方威脅勒索的情況,你可以反饋天貓為您做進一步的審核,但如果消費者對商品或服務存在不滿意,返現是雙方售后協商的補償,那此類交易售后糾紛問題還是希望您能和消費者溝通化解糾紛解決問題。

           

      問題:遇到有同行惡意攻擊的,評語里面不出現辱罵性文字,但就是故意捏造產品質量很差的使用過程,還寫一大段話,跟小二反應說客戶有評價的權利,沒有惡意評價。。。。。。。。這如何解決啊。 

      不按實評價,由于買家號購買,打電話給客服,客服給的回復就是沒有辱罵沒有色情等信息也沒有泄漏任何信息沒有理由刪除評價,只能解釋,好好一件衣服評論的語言都可以看出是同行做的,為什么還要支持這種評價存在,不應該按綜合評價和商品真實質量來考核嗎?

      俞琴回復:對于目前大家反饋的情況:懷疑同行競爭,給以較差的評語來惡意攻擊的問題。目前情況是這樣:因為之前天貓不同于集市,沒有好中差評的區分,所以天貓早期同行競爭的情況比較少,天貓沒有明確處理此類評價的規則,但就目前大家的反饋的聲音,天貓了解到大家的訴求,后續我們會對這部分評價重視,如大家有遇到此類同行惡意攻擊的行為可以反饋淘寶做進一步審核

          

      問題:好多詐騙的集團利用規則漏洞,脅迫賣家私了賠付。這樣的取證是否可以使用QQ等工具。

      降紅回復:如有相關憑證,商家都可以提交給我們核實,我們有專門的部門針對消費者的行為進行分析,如被識別為不誠信消費者,他的訴求將不予支持。

          

      問:625剛結束時,發生了一件事情:買家收到衣服沒有質量問題,但買家要求商家給承擔運費換貨,了解了情況后,才知道,買家買了L碼,大了,想換小的,但買之前沒有咨詢過,之后,就以頁面沒有標識L碼對應170身高為理由,要求承擔退貨運費;因為太糾結,售后電話聯系協商,商量可以贈送優惠券,買家說考慮一下;結果呢,掛完電話就申請小二介入了,原因就是描述不符;MD,直接導致店鋪排名降了40%,這讓我還怎么做呢;遇到這樣的買家,我要永遠的妥協嗎?

      布斯回復:這個問題我請了一個店鋪運營:浪浪給您分享了一下他的建議:老板,那么L的適合多少身高的,具體尺碼表是多少。可以優化一下嗎。這樣的畢竟少數,而且這個,可以說是買家個人問題嗎。您做電商,因為要養家糊口,買家選擇咱們,就是因為方便快捷、經濟實惠、而且,寶貝超好。不是嗎,相信,每個人都不愿意因為一個衣服,來發生問題的。頁面優化優化,售后遇到特殊時期,人性化一些。親說呢。據我所知,大店鋪也好,TOP商家也罷,售后的小妹妹們,不僅長的美,遇到這樣的問題,也都會第一時間啟動各自的應急方式來對待呢。我理解您的心情,但是這個真的是店鋪自身的售后服務呢。

          

      問題:買家購買時沒有要求發票,簽收后申請僅退款,原因是要求開發票,要求發票郵寄到一個甘肅的偏遠地區去,買家實際購買的地址是浙江,請問這樣是合理的嗎。我們可以開發票但是不是應該寄到買家購買地址上嗎,偏遠地區的運費都高于商品本身的貨值了。

      降紅回復:發票您可以選擇發往買家購物所在地,如果買家要求發到偏遠地區,您可以適當要求買家補運費,買家不補,則您有權等買家補齊運費再開發票,請保留好旺旺聊天記錄憑證。

         

      問題:您好今天收到了兩個投訴,說是發票問題的,當時客戶直接問的是要開發票分別寄到兩個地址,要加多少運費,客服回復的是5這邊看到訂單意識到不對,跟客戶立馬做出解釋說不收運費的,中間時長大約有15分鐘左右,這樣的話上傳憑證勝訴的幾率有多大?

      降紅回復:原則上,如果貨票同行,只產生一次郵費,如果發票和貨物不同行,則產生兩次運費,均應該由商家承擔。如果是買家要求發票和貨物分開寄到兩個地址,中間產生的運費雙方協商,故投訴不會成立,請您放心。建議商家不要拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票,隨時做好客服培訓和店鋪管理工作。

         

      問題:慘啊,小二求救啊,我店鋪就剛剛遇到發票問題的騙子,投訴編號90015070600013559001507060001354,兩個賬號都是拍一低價商品,咨詢方式完全一致,客服也一下子不小心中套了,退款后馬上就投訴了,完了馬上換第三個賬號來要跟我溝通,上來就是要錢,口氣甚是囂張。沒有跟騙子妥協,不知道投訴會不會成立,要是成立就慘呆呆了。現在客服已經介入,請小二指點下,現在如何處理比較妥當,坐等回復

      降紅答復:您好,核實您的兩個投訴,商家違規事實存在,故投訴成立;但是核實買家行為存在異常,故投訴未對您進行處罰,投訴已經處理完結,請您查看維權頁面處理結果。也提醒各位商家朋友,請及時培訓好客服并做好店鋪管理工作,如買家行為存在異常,及時與我們聯系。

         

      問題:我是賣家具的,有些買家,地址選城區是屬于免費五包地區,但是實際后面手工填寫的又不是五包地區,請問,要不要給買家五包?如果不清楚我再打個比方,比如客人選地址是:北京東城區。然后客人后面輸入:延慶縣XXX小區。延慶縣不屬于東城區的,這時我們商家怎么辦?至今沒有一個人聲稱對此負責。打過N個電話。

      降紅回復:如果是買家地址有問題,請您旺旺聯系買家確認并保留好憑證,您有權不發貨。但是如果您無法確認買家地址存在問題,還是要正常發貨。

        

      問題:加價是正常的也要處罰嗎?

      降紅回復:交易價格應當以拍下為準,下單即合同生效,商家不能隨意變更合同價格。

        

      問題:所有的新店鋪都有接到過發票類的惡意投訴,為了避免惡意投訴特別是新賣家,可以給到一次機會,而不是一投訴就扣分的,之前一直這樣有80%接到后的處理方案都是被敲詐幾千元,這樣的話后續那些惡意投訴還會更張狂

      降紅回復:首先商家不能拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票(特定商品除外),應當隨時做好客服培訓和店鋪管理工作,特別是新員工的崗前培訓;其次,針對買家行為存在異常,天貓會結合買家行為和賬號信息綜合判定投訴結果。針對這位商家朋友提到的給到一次機會,而不是一投訴就扣分,后續我們會考慮預處罰的機制,感謝您對天貓的支持。

        

      問題:投訴賣家失敗的訂單,不應該再給此買家評論權,如果不把評論權關閉,還是會造成惡意差評!

      俞琴答復:對于評價是否處理,目前天貓還是根據交易過程和評價綜合維度審核消費者是否存在等惡意或者不當評價行為,目前大部分投訴只是反饋了消費者正常的售后訴求,可能由于某些原因天貓不一定能支持到消費者,但不能表示消費者的維權就一定是惡意的,另外無法售后的消費者對商品或交易本身的不滿意還是存在,在評價入口反饋感受,此類行為天貓無法直接定義為惡意或剝奪消費者的評價權利,所以就目前可能沒法支持到維權失敗關閉評價入口這個提議,當然也非常感謝親反饋這個聲音,讓天貓聽到商家的需求

       

      問題:關于極速退款商家拒絕引發的小二介入問題。

      布斯回復:極速退款的初衷為了提升誠信消費者的購物體驗,從而提升平臺整體的轉化出的產品。但出現了小部分惡意消費者通過該產品騙取退款的情況,后續將從以下措施來進行優化。1、從買家端針對極速退款的買家享受條件介入消費者誠信新模型,對于判定的費誠信消費者將不再享受極速退款的。2、從物流端,針對買家填寫的物流單號接入物流校驗,避免填寫虛假物流單號獲取退款賠付。3、從商家端:考慮增加一件物流攔件功能,避免發貨為攔截導致的貨資損失。面對解決問題的態度天貓始終如一,我們一起來看。

       

      問題:大家關心的退款糾紛率問題

      布斯答復:商家的聲音包括建議我們都已經匯總,目前正在從退款維權的案例中進行分析,同時也在評估買賣區分責任的方案或者采用其他的指標來代替糾紛率等多種方案已經在評估制定中。但無疑,作為平臺與商家,我們一起服務好客戶都是大家共同的目的。無論怎么變希望大家調整心態,積極面對遇到的問題,在大家目前都是相同處理條件的前提下多多學習有經驗的商家的處理思路避免自己服務上存在問題。作為互聯網平臺、無論是作為運營的你還是小二的我們,大家都抱著開放解決問題的心態來面對一切遇到的問題,也希望您在反饋問題的同時也能提出自己的有效建議才能更好地推動問題實現。也建議對待敲詐的惡意情形積極收集證據來進行舉證。

        

      問題:有同行惡搞,拍下付款,第二天退款,IP全是國內的,收貨地都是國外的。申訴了說這不是可疑交易。對淘寶這種申訴通道不報什么希望呀。買家的旺旺注冊無需身份證注冊的,害苦了我們這種商家呀。

      降紅答復:天貓是一個開放的平臺,如無法發貨到港澳臺/境外地址,您需要在寶貝描述以醒目字眼特別作出說明;如果買家行為存在異常,天貓會結合買家行為和賬號信息綜合判定投訴結果。

        

      問題:我們店鋪有很多人,用不同的號拍下我們的產品,然后確認收貨,評價,評價后,立刻申請退款,【注明:1,評價的內容是廣告。 2,換了10幾個號,收貨人地址姓名電話完全相同。】我們貨物發出后,有時候可以追回,有時候追不回,即使追回也浪費我們的人力物力,還有快遞費用!!希望小二能給予這樣的關聯賬號即使的處理,如果是同一個收貨地址,做同樣的事情,證據確鑿,真的是廣告評價,建議封號處理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

      俞琴回復:1.目前天貓對于廣告內容的評語是給以屏蔽不展示處理 ,如您遇到此類評價可以第一時間在評價下方的舉報入口進行舉報反饋淘寶處理哦。2.對于頻繁發廣告的消費者賬戶,天貓也會對其賬戶做評價限權的處置。對于惡意發廣告的行為淘寶絕不姑息!

        

      問題:現在有買家在購買前已經知道暫時無法獲得發票,但是依舊購買商品,讓后立即要求退款,退款成功后投訴商家違背承諾和提供的發票不符。對于這樣惡意的買家,希望天貓能給到商家多一點的支持,杜絕惡意買家。

      降紅回復:首先商家不能拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票(特定商品除外),應當隨時做好客服培訓和店鋪管理工作;其次,針對買家行為存在異常,天貓會結合買家行為和賬號信息綜合判定投訴結果。

        

      問題:昨天就碰到一個詐騙,他同一個旺旺拍了2次,拍下后都是幾分鐘內申請退款,下單的時候地址都是不一樣的,聊天中說要用另一個地址才能收到貨,然后我核對地址,過了幾天他投訴我泄露買家信息,我電話打去問什么情況說要給他錢,不然投訴

      降紅回復:首先保護買家的信息是賣家的基本職責,請一定要重視此問題,同時加強對客服人員的培訓和宣導,不要將買家信息泄露給非購買者的賬號;其次如果買家行為存在異常(誘導無意泄露買家地址,且對方存在敲詐行為),天貓會結合買家行為和賬號信息綜合判定投訴結果。

        

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